Considerações sobre as oportunidades e os desafios do contactless no Brasil

Antes mesmo do cenário inédito em que estamos vivendo, o mercado já falava sobre o conceito de contactless. Lançamentos inovadores como a…

Antes mesmo do cenário inédito em que estamos vivendo, o mercado já falava sobre o conceito de contactless. Lançamentos inovadores como a Amazon Go e o pagamento por aproximação se tornaram manchetes e serviram como uma previsão para o futuro. Na China, pagamentos por reconhecimento facial — mais rápidos do que uma biometria e mais convenientes do que pagamentos pelo celular — são uma realidade em diversas lojas do país. Não seria nada incomum que você pagasse um lanche no KFC em Xangai deixando que uma tecnologia reconhecesse seu rosto.

Se compararmos nosso comportamento enquanto consumidores hoje com o comportamento de cinco meses atrás, tanto você quanto eu vamos concluir que estamos confiando mais no digital. Essa confiança pode ter sido construída de maneira involuntária, já que, com o isolamento social, não tivemos outra opção. Isso fez com que nossos hábitos de consumo mudassem.

Em função dessas mudanças, a transformação digital foi acelerada. Muitas empresas tiveram que se virar para dar conta de ampliar seus canais digitais e estar disponíveis para consumidores. Penso que, quando nos transformamos digitalmente, nossa mentalidade passa a dar um novo tipo de importância para as tendências do futuro. É por isso que decidi fazer algumas considerações sobre o mercado contactless — ou seja, serviços que são realizados sem que haja contato direto entre pessoas.

Uma pesquisa realizada pela Juniper Research em 2019 calculou que o mercado de contactless teria um crescimento atual de 24% até 2022 — isso sem contar o impulso gigantesco que o isolamento teve sobre o desenvolvimento de soluções digitais. Só para citar um exemplo, o mercado de pagamentos teve suas operações agilizadas por tecnologias como QR codes. Além disso, de acordo com a Febraban, transações por celular e cartão sem contato farão com que o uso de dinheiro em espécie caia mesmo depois da pandemia.

A tecnologia já vinha encurtando operações que antes deveriam ser feitas de maneira manual e que hoje funcionam perfeitamente sem que pessoas tenham de executá-las. Com a ajuda de plataformas, redes sociais e avanços em inteligência artificial, o mercado tem conseguido responder mais rapidamente às demandas dos consumidores e à necessidade de suprimentos em seus estoques.

Serviços de delivery têm dado um exemplo de como o contactless pode funcionar, com armários eletrônicos e entregas sem contato físico. Esse tipo de serviço vai além da entrega de comidas. Empresas farmacêuticas e de lavanderia também já implantaram o contactless em seus serviços. Para citar a China novamente — que é referência no assunto — , robôs ao redor do país conseguem diagnosticar e tratar casos de doenças simples mesmo à distância.

Esse novo tipo de serviço, que pode ser executado sem contato físico direto entre provedores de serviço e consumidores, está criando um novo tipo de mercado — tanto na China quanto no Brasil. Lojas que funcionam sem a necessidade de pessoas trabalhando no caixa, por exemplo, podem estender seus horários de funcionamento, enquanto reduzem custos de trabalho manual. A experiência do cliente também vai se beneficiar dessas mudanças, já que serviços contactless seguem o princípio de serem mais eficientes.

É claro que há desafios no caminho. Ao contrário do que acontece na China, muitas oportunidades do mercado contactless chegaram ao Brasil atrasadas. E, embora o cenário atual sirva para reforçar a necessidade de serviços contactless, é provável que tenhamos que esperar um pouco mais para ver mudanças profundas no mercado, principalmente com uma retomada da economia tão incerta.

Globalmente, há muito trabalho a ser feito para que o contactless impacte nossas rotinas de maneiras mais significativas. O fato é que as pessoas hoje em dia estão mais abertas a novas oportunidades do mercado. Oferecer segurança e conveniência digital no momento da compra faz toda a diferença — e há muito espaço para que esse tipo de serviço se expanda além da lógica dos pagamentos e do delivery.